Le service à la clientèle constitue un élément important à votre entreprise. Il définit la perception des consommateurs face à votre compagnie. Si vous n’offrez pas de service à la clientèle ou que celui-ci est mal exécuté, ces consommateurs ne reviendront pas dans votre magasin et je vous le garantis! Afin de savoir ce qu’est un bon service à la clientèle, on doit bien comprendre le rôle du service client.

1. Qu'est-ce que le service à la clientèle?

Qu'est-ce que le service à la clientèle | Gestion S.O.A.W.

D’après l’Office québécois de la langue française du Québec, le service à la clientèle est un « service dont la fonction est d’offrir un ensemble d’avantages aux clients d’une entreprise ou de toute autre organisation, généralement gratuitement et en complément des produits offerts. ». (L’Office québécois de la langue française du Québec, 2005) Cette définition est très large, mais voici les principales tâches du service client :

  • Procurer de l’information aux clients sur vos produits ou services
  • Effectuer des suivis avec les consommateurs
  • Aider les clients en cas de problématiques
  • Récolter de nouveaux clients
  • Fidéliser les clients
  • Connaître votre clientèle

En sachant ce qu’est le service à la clientèle, il est important de connaître le rôle du service client auprès de votre entreprise.

2. Le rôle du service client

Le rôle du service client | Gestion S.O.A.W.

Le rôle principal du service à la clientèle est de répondre aux besoins de vos clients. Vous avez sûrement déjà entendu la fameuse expression « Le client a toujours raison. » Même si ce n’est pas toujours le cas, répondre aux interrogations de votre clientèle est important pour retenir celle-ci. Une bonne communication est un aspect crucial auprès de votre clientèle. En effet, la communication constitue le point qui fera en sorte que votre client reviendra à votre succursale ou non. Le représentant du service à la clientèle doit s’assurer d’éviter ces erreurs afin de bien communiquer et de fidéliser les clients :

  • Un manque d’écoute envers le client
  • Un ton désagréable auprès du client
  • Un manque de connaissances concernant le sujet
  • Une formation inadéquate du service client
  • Un temps d’attente trop long

Un manque d'écoute envers le client

Les clients peuvent être insultés s’ils se sentent non écoutés. Les consommateurs contactent un représentant pour poser leurs questions et se faire assister afin d’obtenir une réponse satisfaisante. Effectuer une rétroaction du problème avec le client est nécessaire pour que celui-ci ait le sentiment que son problème est important pour le représentant.

Un ton désagréable auprès du client

Parler avec un ton sympathique et spontané fait sentir au client que son appel est important pour le représentant. Il est toujours plaisant de communiquer avec quelqu’un de bonne humeur. Par contre, si le représentant répond sur un ton hostile et irrité, le consommateur évitera de rappeler votre entreprise et d’acheter chez vous.

Un manque de connaissances concernant le sujet

Le représentant doit s’assurer de posséder les renseignements dont il a besoin à portée de main afin de répondre aux questions des clients. En ayant accès à l’information, il répondra rapidement aux interrogations du demandeur. Si celui-ci n’est pas organisé et ne retrouve pas les informations qu’il doit détenir, le consommateur verra un manque de professionnalisme et se renseignera auprès d’un concurrent.

Une formation inadéquate du service client

L’employé responsable du service à la clientèle doit être bien formé afin de comprendre son poste, de connaître ses tâches et de bien maîtriser les connaissances nécessaires. Une bonne formation sera rentable pour l’entreprise afin de bien répondre aux demandes des consommateurs. Un porte-parole mal formé sera mal préparé pour répondre aux questions des acheteurs et ceux-ci ne reviendront pas dans votre succursale.

Un temps d'attente trop long

Répondre rapidement aux questionnements des clients montre que votre compagnie est efficace et habile à régler des problèmes. Les consommateurs se sentiront en confiance et auront tendance à faire affaire de nouveau avec votre entreprise. En revanche, un temps d’attente trop long peut créer un sentiment d’impatience chez vos clients et de la frustration.

Maintenant que vous connaissez le rôle du service à la clientèle et les erreurs à éviter, voyons les avantages que cela peut apporter pour votre entreprise.

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3. Les avantages d'un bon service à la clientèle

Voici les principaux avantages d’effectuer un bon service client :

  • Fidélisation de la clientèle
  • Améliore la réputation de l’entreprise
  • Attire de nouveaux clients
  • Identification des besoins des consommateurs
  • Meilleures campagnes marketing
  • Augmentation des profits

Fidélisation de la clientèle

Fidélisation de la clientèle | Gestion S.O.A.W.

En répondant aux questionnements de vos clients, ceux-ci auront tendance à être satisfaits de votre service et fidèles à votre établissement. En offrant un service de qualité, il est évident que les consommateurs reviendront à votre succursale. Voici quelques données intéressantes sur l’impact d’un bon service à la clientèle. 

  • « 42 % des clients achètent plus dans votre entreprise après avoir reçu un bon service à la clientèle. » (Dimensional Research, 2013) 
  • « 73 % des consommateurs sont tombés en amour avec la compagnie grâce à leur service aimable. » (RightNow, 2011)
  • « 69 % des consommateurs énoncent que le facteur le plus important est la rapidité de résoudre un problème. » (Dimensional Research, 2013)

Par contre, il est plus facile de diffuser son insatisfaction que sa satisfaction à ses proches. Les consommateurs qui ont eu une mauvaise expérience éviteront votre entreprise. Pas encore convaincu? Voici des statistiques qui démontrent les conséquences d’un service à la clientèle insatisfaisant. 

  • « 52 % des consommateurs ont arrêté d’acheter chez une compagnie suite à une mauvaise expérience client. » (Dimensional Research, 2013)
  • « 39 % des acheteurs continuent à éviter les vendeurs 2 ans ou plus après un mauvais service à la clientèle. » (Dimensional Research, 2013)
  • « 95 % des consommateurs partagent leur mauvaise expérience. » (Dimensional Research, 2013)

Offrir une bonne expérience client est rentable à long terme. Les gens continueront d’acheter chez vous et recommanderont votre magasin à leurs proches. Un bon service à la clientèle permet de créer une clientèle fidèle à votre entreprise et il est 5 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. (Hüify, 2018)

Améliore la réputation de l'entreprise

Améliore la réputation de l'entreprise | Gestion S.O.A.W.

En répondant aux questions de votre clientèle, tout en vous assurant de leur donner un service de qualité, vos clients percevront votre entreprise d’un bon œil. Ceux-ci partageront leur bonne expérience avec leurs proches et cela renforcera leur sentiment de confiance envers votre compagnie.

En améliorant votre réputation, vous aurez une meilleure crédibilité auprès de clients potentiels. Avec une crédibilité accrue, les acheteurs potentiels auront moins de doute face à votre expertise, vos produits et services. Les acheteurs seront plus susceptibles de fréquenter votre entreprise et de se procurer ce que vous offrez.

Attire de nouveaux clients

Attirer de nouveaux clients | Gestion S.O.A.W.

Comme mentionné dans le point précédent, une bonne réputation amènera naturellement de nouveaux clients à votre compagnie. En effet, lorsque votre réputation est bonne auprès des consommateurs, ceux-ci auront tendance à acheter vos produits et services au lieu des offres de vos concurrents. Cela est un avantage concurrentiel pour votre compagnie afin de rivaliser contre vos compétiteurs.

De plus, en réalisant un bon service à la clientèle, vos clients effectueront du bouche-à-oreille positif concernant votre bon service à leurs proches. Cette approche de communication est simple, mais très efficace afin d’obtenir de nouveaux clients. Le comportement d’achat des consommateurs est fortement influencé par la famille et les amis. Une étude démontre que « les références font que les consommateurs sont quatre fois plus susceptibles de faire un achat. » (Trustmary, 2014) Une bonne réputation apportera un bouche-à-oreille positif et de nouveaux clients.

Identification des besoins des consommateurs

Identification des besoins des consommateurs | Gestion S.O.A.W.

Pour revenir au sujet du service à la clientèle, un grand atout pour les représentants est de mentionner les questions fréquentes et les besoins aux supérieurs de l’entreprise. La compagnie peut noter les interrogations fréquentes et créer une foire aux questions sur leur site web. Une FAQ est utile afin de donner les réponses aux questions répétitives que les clients soulignent aux porte-paroles de la compagnie. En recourant à cet outil, vous pouvez transférer facilement aux interlocuteurs la réponse à leur question. Vos représentants seront beaucoup plus productifs et les clients auront rapidement une réponse.

Aussi, le service client permet à l’entreprise d’ajuster ses produits et services grâce à la rétroaction des acheteurs. Par exemple, un restaurant se fait demander à plusieurs reprises s’il possède un service de livraison, alors qu’il n’en a pas. Un représentant souligne ce problème à son supérieur et celui-ci peut prendre en considération d’instaurer un service de livraison afin de répondre à la demande de sa clientèle. Répondre aux besoins des consommateurs est nécessaire afin de les satisfaire. Sinon, vos clients iront se procurer leurs produits et services ailleurs.

Meilleures campagnes marketing

Meilleures campagnes marketing | Gestion S.O.A.W.

Une campagne marketing peut vous permettre d’attirer et de séduire une nouvelle clientèle, et ce, en faisant la promotion de vos produits et services. Par contre, l’entreprise doit s’assurer de bien connaître son audience cible. Le service client est une bonne référence pour vous permettre de connaître le profil type de l’audience que vous devriez viser. Ceux-ci sont constamment en contact avec les clients. Les représentants peuvent fournir des renseignements pertinents sur les consommateurs dont :

  • L’âge
  • Le genre 
  • Les centres d’intérêt
  • La classe sociale
  • La fréquence d’achat des acheteurs
  • Autres

En connaissant mieux votre audience cible, il sera plus facile de créer votre campagne et d’attirer votre clientèle cible à fréquenter votre magasin.

Augmentation des profits

Augmentation des profits | Gestion S.O.A.W.

Si vous implantez un bon service client, les avantages mentionnés porteront fruit et apporteront une augmentation des profits à votre entreprise. D’après une étude effectuée par Bain & Company, « les compagnies qui offrent un bon service à la clientèle récoltent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leur marché. » (Bain & Company, 2015)

Questions connexes

Où puis-je trouver des représentants en service à la clientèle?

Vous pouvez trouver des représentants sur le web. Il existe de nombreux sites sur lesquels des employés cherchent un emploi et décrivent leurs expériences et leurs compétences. Vous pouvez trouver des travailleurs en recherche d’emploi sur :

  • Les médiaux sociaux professionnels
  • Les agences de recrutement

Quelles sont les qualités à rechercher chez un représentant?

Lorsque vous recherchez un candidat pour un poste de porte-parole au service à la clientèle, les critères que vous devez considérer chez les postulants sont :

  • L’enthousiasme
  • Une bonne communication
  • Persévérance
  • Créativité
  • Attentif
  • Capacité à gérer son stress

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